Клиентский сервис как способ удержать клиентов. Н количество эффективных способов привлечения и удержания клиентов Удержание клиентов как элемент стратегии
Чаще всего основное внимание уделяют привлечению клиентов, но привлечь клиента, это не является самой сложной задачей, сложность в том, что бы его удержать и продолжить сотрудничество. В этой статье мы попробуем на примерах разобрать разные варианты: как привлечь клиента и как его удержать.
Выделим основные каналы, таковыми являются холодные звонки, smm, mail рассылка, Network, сарафанное радио и конечно же лидеры мнений (это все возможные блогеры).
Каналы можно разделить по способу принятия решений, следовательно каналы нужны для совершения продаж, поэтому и надо придерживаться классификации механизма принятия решений от наших ЛПР.
Чаще всего на рынке возникают две ситуации клиент с сформированной потребностью и не сформированной потребностью.
Клиент, у которого уже сформирована потребность в товаре или приобретении услуги. Он знает что ищет, открывает Яндекс или любой другой браузер и начинает искать конкретный запрос. В этом случаи вы выигрываете, если хорошо работаете с контекстной рекламой, а это одна из самых распространённых и сложных способов рекламы, Яндекс директ, Гугл эдвардс. Здесь клиент прямо сейчас ждет решения своей проблемы, не надо убеждать его решить его проблемы приобретением товара, в такой ситуации важно объяснить, почему именно вашу услугу надо купить, а не у конкурентов. В этом способе рекламы играет роль все: объявление которое показывается аудитории, дизайн сайт так же влияет на конверсию, от заголовка до конечной формы обратной связи, на лейдинге или на сайте. Нужно постоянно тестировать и придумывать подходы.
Например: Купить машину СПБ, Заказ такси в Москве и т.д. Это горячий клиент готовый к сотрудничеству и остается только одна задача не разочаровать его, мало вложить деньги в рекламу, если она будет единственным преимуществом в вашем бизнесе.
В тот момент как клиент у которого потребности еще не сформированы сам не знает, что нуждается в ваших услугах, тут холодным звонком или email рассылкой, возможно в Вконтакте, Facebook догоняем его таргетом. Такой способ привлечения клиентов может занять какое-то время. Клиент должен созреть, осознать проблему и захотеть ее решить, мы можем лишь напоминать ему о существовании. Главное понимать какой механизм интернет рекламы работает. Объявление из Яндекса, не будет так хорошо работать в социальных сетях. Важно знать, как применять различные механизмы действий. Даже когда будет понимание, как работать с этими каналами, самое просто остается за холодными звонками. Во время звонка, понимаешь портрет целевого клиента, если это B2B то понимаешь сферу деятельности, размер компании.
Можно привести небольшой пример с чего же начать. Для начала нужно выделить, кто будет вашей целевой аудиторией, если вы предлагаете медицинские услуги то, всего-то надо открыть любой интернет поисковик и сделать запрос по интересующим вас компаниям. Например: Медицинский центр спб и начинать звонить, имея хоть какой-то скрипт на предложения ваших услуг.
Для меня слово скрипт стало настолько обиходным, порой забываю, что не все понимают значение этого слова, не говоря уже о том, как применять его на практике. Что же такое скрипт, это некий сценарий разговора который поможет вам чувствовать себя уверенно. Подготовить заранее ответы на вопросы, которые могут вам задать. Это самый простой вариант описания скрипта, на самом деле эта область очень обширна, его используют в разных сферах деятельности.
Здесь я расскажу пример из нашей практики, как нам помог скрипт. Был у нас один проект, целью которого была реклама стриптиз клуба. Изначально было не понятно как таким обзвоном получить результат, который стоял перед нами. Как раз в этом случаи нам и помог грамотно составленный скрипт.
1. Придумать легенду звонка.
2. Продумать все возможные вопросы и ответы, которые может спросить ЛПР (Лицо принимающее решение).
Со скриптом определились, следующий шаг определить ЦА (целевую аудиторию). Определить клиентов таких заведений. Как оказалось, что подавляющее большинство клиентов – это ТОП менеджеры компаний. Где их искать со 100% гарантией найти? Конечно, на работе.
Скрипт был разработан следующим образом, под видом анкетирования мы опрашивали ЛПРов. Цель анкетирования узнать у аудитории насколько сильно они устают на работе. У каждого из нас, наверняка, бывает усталость в рабочее время, особенно под конец недели, когда силы уже на исходе. Под видом анкетирования b2b сегмента мы анкетировали директоров компаний. С простым вопросом « А вы устаете на работе?». С этой темой мы попали в точку, отклик получился колоссальный.
Вопросы были следующего вида:
- Вы работаете более 10 часов в день?
- Часто берете перерывы?
- Вы ощущаете себя уставшим после работы?
- Вы высыпаетесь?
- Оцените по 10 бальной шкале насколько вы устали. 10 - очень устаю. 0 не устаю вообще
- Как часто отдыхаете?
Такой опрос позволил нам выявить потребности клиента, а главное показать эту проблему клиенту и позволить признать, что проблема действительно существует. После чего мы прощались, дабы не рушить легенду и не настраивать человека на негатив.
Время что бы человек мог обдумать разговор, необходимо, только когда все обдумано и принято во внимание, клиент может сделать правильное решение.
Наша главная задача вскрыть потребность клиента, показать проблему и позволить принять ее, после чего он сможет принять решение, которое будет в нашу пользу. Такой поэтапный подход позволяет заинтересовать клиента и втянуть в некую игру, где вы диктуете свои правила, и он им следует.
Такой интересный пример, надеюсь, вдохновил вас на работу со скриптами и открыл перед вами новые возможности для улучшения своего бизнеса. А мы идем далее.
Что же еще схоже с холодными звонками, так это Smm реклама в социальных сетях, когда клиент и думать не думал, а увидел и заинтересовался. Так же и сотрудничество с лидерами мнений, которые сейчас заполняют социальные сети. Конечно, сложно спрогнозировать заранее эффект и стоимость услуг довольно высока, именно поэтому многие компании предпочитают более традиционные вещи где четко можно измерять KPI, ну а с лидерами мнений сотрудничают более крупные компании.
На графике можно увидеть примерный прирост клиентов за определенный отрезок времени между холодными звонками и Гугл Эдвардс.
Как видно на графике холодный звонок приносит результат за более короткое время, нежели Гугл Эдвардс.
Что же, до синергии каналов, сейчас рынок настолько конкурентен, что уже не достаточно одной контекстной рекламы. Нужно использовать максимальное количество рекламных каналов, которое только можно. Если у вас нет группы в вк, где клиент может посмотреть сотрудников и интересующую его информацию по вашей компании, то не найду группу, вы потеряете несколько баллов, а он возможно сделает выбор в пользу компании у которой есть такая группа. Совсем не важно, если вы не собирались привлекать клиентов через социальные сети, это решил за вас современный мир и знаете, это действительно работает.
Поведение покупателя меняется из года в год, цепочка выбора, которая приведет непосредственно к покупке, становится все сложнее. Это можно увидеть на рисунке 1.
Такая цепочка может продолжаться Н количество раз, пока клиент не подогреется до состояния покупки.
Конечно, продвижение личного бренда, благоприятно сказывается и на вашем бизнесе. Самое простое продвижение, через социальную сеть instagram, выкладывая посты, завлекая вашу целевую аудиторию. Так же как канал привлечения клиентов для нашего колл центра, я использую свою книгу, как лид магнит. Люди читают, получают информацию, узнают, как они могут использовать услуги колл центра в своем бизнесе. Чем больше раскручена книга, тем больше с нее идет клиентов, тем самым они уде предварительно ознакомились с нашими услугами.
Вы сами реклама вашего бизнеса, особенно если у вас еще не большая компания и нет денег на рекламу, которая смогла бы охватить все сегменты рынка. Таким креативным подходом и многоходовками, которые казалось бы не связаны между собой, вы работаете с клиентом и убеждаете его купить именно ваши услуги.
И так подведем итоги привлечения клиентов: Сформировать проблему, указать на нее клиенту, предложить решение.
Удержание клиентов, не менее сложный процесс, в котором тоже не обходится без постоянной обработки клиента.
Дальнейшее сотрудничество с клиентом продолжается средством предложением ему дополнительных услуг, но для этого ваш бизнес должен располагать списком этих услуг. Возвращаюсь к программе лояльности, когда грамотно были проданы услуги и они схожи с ожиданиями клиента или превышают их. Замотивировать его на дальнейшее сотрудничество будет не сложно.
Знание своих клиентов, это главное оружие для вашего бизнеса. Взаимодействие с клиентами посредством встреч, привлечения их к участию в мероприятиях вашей компании. Это могут быть всевозможные бизнес завтраки, проведение конференций и вебинаров. Стараться помочь бизнесу клиента не просто продажей своих услуг, но и мудрым советом из личного опыта.
Подводя итоги способов привлечения и удержания клиентов. Можно отметить, что главное использование всех доступных ресурсов.
1. Хороший сервис предпочтителен быстрому сервису.
Покупатели, которые получили компетентный, профессиональный и внимательный к деталям сервис, скорее запомнят вас и расскажут о вас коллегам и друзьям. Грубый, суетливый и некомпетентный сервис является причиной, чтобы больше не обращаться к услугам такой фирмы. При этом медлительный сервис не вызывает такой негативной реакции.
2. Индивидуальный подход располагает к себе клиента.
Люди становятся гораздо более внимательными и заинтересованными, когда слышат свое имя. Так что убедитесь, что ваша компания использует преимущество индивидуального обращения к своим покупателям при любой возможности.
Главное выделить, что вы знаете его имя, что это не автоматическая рассылка.
4. При возможности сделать приятную мелочь.
Возможно, это будет небольшая скидка.
5. Создание хороших взаимоотношений с покупателями.
Cоздание хороших взаимоотношений с покупателями зависит от того, что вы делаете, а не сколько платите.
6. Не забывать о программе лояльности и регулярно напоминать о себе клиентам.
7. Создать историю бренда.
История бренда придают серьезности бренду и придает уникальности. Тем самым покупатель лучше о вас запомнит если услышит историю вашей фирмы, а не просто ее название.
8. Уделите время покупателю.
Большинство людей считают лучшим показателем того, кем они являются, именно отведенного для них времени с вашей стороны, а не количество денег которые они отдают за услугу.
Таким образом, вы сможете заинтересовать клиента и продолжать с ним сотрудничество долгие годы.
Не секрет, что большая часть посетителей заходит на определенный сайт всего один раз. Львиная доля пользователей даже не запоминает название интернет-магазина, в котором совершает покупку. Очевидно, что в такой ситуации они не порекомендуют его друзьям, да и сами вряд ли со временем вернуться, разве что только случайно.
Поэтому важной задачей интернет-маркетинга является удержание текущих посетителей сайта - превращение их из новых в постоянных. Какими способами это можно сделать? Попробую перечислить только некоторые из вариантов для информационного сайта и интернет-магазина.
Информационный сайт
1) RSS
Подписка на RSS является сегодня обязательной, так как многие люди предпочитают получать информацию об обновлениях на сайте именно таким способом. При этом я не говорю, что нужно обязательно выдавать всю статью в RSS, как это делают блоги. Но хотя бы анонс делать стоит. При этом важно, чтобы люди видели, что у вас есть RSS-поток. Нужно разместить на сайте заметную иконку, которая будет привлекать внимание тех пользователей, которые пользуются данной функциональной возможностью.
2) Последние обновления в Twitter
Twitter для информирования об обновлениях на сайте. Многие пользователи используют сегодня twitter, как замену rss. Это удобно, а главное просто в плане подключения, да и не нужны сторонние программы и сервисы для отслеживания обновлений на сайте, если пользователь и так уже использует twitter.
3) Группы в Facebook и ВКонтакте
Некоторым пользователям удобнее отслеживать обновления на сайтах с помощью социальных сетей. Для этого необходимо создать группу, набрать аудиторию и транслировать информацию об обновлениях. Продвинуть группу можно размещением информеров о ней на своем сайте, как это делает большинство.
Для информационных сайтов этот способ становится все менее и менее востребованным. Тем не менее, все еще остается группа людей, предпочитающих получать информацию об обновлениях на сайте через электронную почту. Пренебрегать ими не стоит.
5) Виджеты
Размещение виджетов на сторонних ресурсах может стать правильным ходом. Во-первых, он привлечет новых посетителей, а во-вторых, старые будут отслеживать обновления или какую-либо другую информацию о вашем ресурсе со своего сайта.
Интернет-магазин
В работе с интернет-магазином во многом используются те же инструменты, что и с информационным сайтом, но подход в их использовании несколько иной.
Один из главных инструментов работы интернет-магазина с существующими клиентами. Рассылка в данном случае может включать рекомендации по новым товарам, согласно предпочтениям клиента (анализируется список его прошлых покупок, просмотров товарных категорий). Кроме того, это могут быть новые спецпредложения магазина. В общем, вещи, которые действительно могут заинтересовать людей.
2) Живой микроблог в Twitter
Если в случае с информационным сайтом можно использовать twitter, как простую ленту обновлений, то для интернет-магазина такой подход не подойдет. Здесь нужно делать живой блог, который будет рассказывать про акции, проводить конкурсы, общаться с клиентами, улаживать конфликты, отслеживать жалобы и так далее. Кстати, по теме twitter можно почитать статьи на мое блоге: «
Привлечение посетителей является важной задачей для любого блога. Если блог собирает хороший трафик, то это признак движения в правильном направлении.
Переходы могут быть с поисковых систем, социальных сетей, других сайтов. Очень хорошо, что имеют место заходы с поисковых систем, но со временем этот трафик может снижаться, особенно на . Поэтому старые посты нужно не забывать и тоже работать над ними. Но еще более важной задачей является задержать посетителя на блоге и сделать так, чтобы он вернулся снова, подписался на блог и стал постоянным читателем.
Фактором, благодаря которому у посетителей возникнет желание вернуться снова, является , а также дружественная обстановка на блоге. Согласитесь со мной, что и дизайн играет не последнюю роль, как говорится встречают по одежке, а провожают по уму. Я не собираюсь в рамках данного поста рассказывать о важности уникального интересного содержания, этому была посвящена отдельная запись.
Как привлечь посетителей
Бытует мнение, что человек, зайдя на блог и увидев счетчик Feedburner’а с большими цифрами обязательно подпишется. Логика проста – если у блога так много подписчиков, значит он интересный и на него стоит подписаться. Логика проста, но не всегда верна и очевидна. У блогов с большим числом подписчиков не все из них являются реальными и активными. В сети достаточно много «черных» методов накрутки подписчиков – это и прогон по каталогам и с помощью FriendFeed и другие.
Например, поясню ситуацию с RSS каталогами. Делая по ним прогон, их роботы будут постоянно получать обновления блога на свои сервера и транслировать их в сеть, а учитывает это как реальных подписчиков. Встречал статьи с громкими заголовками, наподобие «Прогон по 170 RSS каталогам», а вот теперь знайте, что после прогона появится 170 «мертвых» подписчиков, а зачем они нужны?
Мне они ни к чему. Мне интересны живые люди, которым интересно читать мой блог, которые могут пообщаться со мной в комментариях, а за мной дело не постоит и я отвечу взаимностью. Так что гонка за цифрами на счетчике – пустая трата времени, путь в никуда, не этим нужно заниматься. Так, что-то меня понесло не в ту степь 😀
Как удержать посетителей
Привлекать посетителей нужно своими умными мыслями, а не создавать видимость. Помимо уникальности и качества существует еще несколько пунктов, которыми не следует пренебрегать.
Общайтесь с посетителями
Общение на блоге не должно быть односторонним, как на лекции в университете. Т.е. не должно быть такого, что выдал свои мысли и забыл. Уже при написании поста можно задавать вопросы своим читателям с надеждой на отклик, проводить опросы. Для организации опросов можно воспользоваться плагином WP-Polls. К сожалению, на моем блоге этот плагин не работает, в чем причина не могу понять, а альтернативы не нашел. Общение на блоге должно быть интерактивным.
Вовремя отвечайте на комментарии
Это в дополнение к первому пункту. Посетитель, зайдя впервые на блог и увидев вопросы так и оставшиеся без ответа, поймет, что ему здесь делать нечего. Особенно если это касается постов с технической направленностью. Я и сам ни раз оказывался в такой ситуации: найдешь полезную информацию, но до конца не разберешься как ее применить, естественно задаешь вопрос, а он на протяжении многих дней так и не появляется… Грустно… Пускай автор не знает ответа, так пускай не стесняется и прямо скажет, что затрудняется, а не игнорирует.
Встречался с такими авторами, которые удаляют не понравившиеся или не знают как на них ответить. Это не правильно. Конечно не стоит пропускать всякий спам и хамство, но на остальное просто необходимо ответить, пускай это будет и каверзный комментарий. Правильно сформулированный ответ на критику не только подчеркнет мастерство, но и повысит самооценку.
Организуйте удобную навигацию
Правильная организация навигации не доставит массу неудобств Вашим гостям, повысит число просмотров страниц и время нахождения на блоге. Как в мультфильме «Винни-пух», чтобы не возникало безвыходных положений 🙂
Сюда же относится и содержание (карта сайта). Несколько месяцев назад я организовал достаточно необычное содержание своего блога, выполненное в виде . Причиной столь необычного метода организации содержания послужило некоторое затруднение установки плагина Dragonsitemap. Теперь эта проблема решена и поставлена стандартная в привычном понимании карта сайта для людей и как всегда в этом помогла моя слабость – потребность поковырять в исходном коде, порой методом «тыка».
Халяву любят все
Заинтересуйте посетителей бесплатностями. Наш народ так уж устроен, что любит халяву в любом ее проявлении. Какими уловками можно воспользоваться? Самое распространенное – предложение бесплатной книги подписчикам блога, публикация жирных ссылок для наращивания ТИЦ. Конкурсы, эстафеты и прочие мероприятия, сулящие призы, денежные вознаграждения или обратные ссылки.
Дайте возможность вернуться на блог
Если Вы уверены, что читатели нашли Ваш блог интересным и им приятно на нем находиться, то сделайте блог запоминающимся, найдите ту изюминку, которая отличит от остальных, удержит посетителей и конечно же предоставьте способы вернуться на блог:
Если Вы настоящий блогер, то наверняка имеете в своем арсенале и другие способы привлечь и удержать посетителей на блоге, а в самом лучшем случае – найти новых постоянных читателей и «живых» подписчиков. До встречи на Блоге Свободного Вебмастера!
Александр Капцов
Время на чтение: 8 минут
А А
Успех любого бизнеса напрямую зависит от количества клиентов, приобретающих товары и услуги. Не всегда, правда, предпринимателю легко решить вопрос, как удержать покупателя и сделать его постоянным клиентом? Как привлечь новых потребителей в кризис? По мнению специалистов, клиентам следует показать, почему совершать покупки в вашем магазине – это выгодно!.
9 эффективных способов привлечения и удержания клиентов
Работа с клиентами – важная составляющая бизнеса. Вот почему данному направлению нужно уделить пристальное внимание, желательно, на постоянной основе.
Чем больше покупатель будет чувствовать свою выгоду от покупки, тем быстрее он вернется в магазин за новым товаром.
Обычно магазины проводят акции для того, чтоб:
- Напомнить о себе.
- Познакомить покупателя с новым товаром.
- Распродать неходовой товар.
- Повысить конкурентную способность.
Акцию можно приурочить к празднику, окончанию сезона, открытию магазина. Например, продавая осенью джинсы, к ним можно добавить в подарок летнюю футболку, заложив ее цену в стоимость брюк. Или для продажи 2-килограммовых пачек порошка придумать розыгрыш призов. Если это будет дорогая стиральная машина, то поверьте, продажи порошка резко возрастут.
Предоставление бонусов тоже эффективный способ привлечения и удержания клиентов.
Бонусы могут быть:
- Разовые . Это когда магазин предлагает скидки при покупке определенного количества товара или при чеке на определенную сумму. Например, три пары солнцезащитных очков по цене двух, при покупке шампуня на 500 рублей, мыло в подарок.
- Накопительные . В этом случае клиент накапливает бонусы в зависимости от суммы покупок. Ему предоставляется дисконтная карта, которой в дальнейшем можно рассчитываться за товары при достаточном накоплении бонусов.
Подарок клиенту за покупку
Получение сертификата или сувенира за покупку всегда приятно каждому клиенту. Понятно, что стоимость подарка должна соответствовать потраченной сумме. Например, в агентстве недвижимости разработали «фишку» в виде сертификата на ремонтные работы. Это значит, что при покупке жилья, определенная строительная компания засчитает в счет ремонтных работ сертификат на сумму 6000 руб.
Подарки за покупку не только отлично работают, но и:
- Дарят клиенту положительные эмоции.
- Помогают запомнить магазин.
- Улучшают повторные продажи.
- Предотвращают возвраты.
Однако следует учесть, что дарить залежалый товар или товар с дефектом нельзя. Покупатели придирчиво оценивают качество подарка. Если он не вызовет положительных эмоций, то повторной продажи с этим клиентом не случится.
Проведение опросов постоянных клиентов
Опросы проводятся для улучшения сервиса обслуживания клиентов. Что продавать? Как продавать? Эти вопросы волнуют многих бизнесменов, ведь от правильного ответа на них зависит прибыль торговой точки. Своевременно проводимые опросы и корректировка товаров в соответствии с пожеланиями покупателей, позволят всегда быть на шаг впереди конкурентов. Продавать нужно только то, что требуется клиентам!
Что важно при составлении опросов:
- Использовать короткие и понятные вопросы . Если покупателю придется по нескольку раз перечитывать вопрос, чтобы понять, что от него хотят, то, скорее всего он остановится на полпути.
- Включать вопросы, начинающиеся со слова «насколько» . Например, вопрос «Профессионально ли Вас обслужили» подразумевает ответ: Да или Нет. Чтобы ответ был более точным, лучше спросить «Насколько профессионально Вас обслужили». Ответы могут быть такими: очень профессионально, профессионально и совсем непрофессионально. Анализ опроса даст более четкое представление о том, как можно улучшить обслуживание клиентов.
- Не задавать ненужных вопросов . Подобные вопросы будут только раздражать клиентов и даже вызывать подозрение.
Интересно также проведение опросов постоянных клиентов в неформальной обстановке, как это делает супружеская пара из Америки, владеющая сетью супермаркетов. Раз в месяц они приглашают по десять покупателей от каждого магазина в арендуемый зал и угощают их пиццей. В такой обстановке клиентам легче общаться, рассказывая о том, что им нравится в работе торговой точки, а что желательно улучшить.
Гарантируем качество и увеличиваем гарантийный срок
Основной целью покупателя является приобретение качественного товара и экономия средств при этом. Особенно это касается покупки электроники, бытовых приборов. При увеличении магазином гарантийного срока на товар, покупатель не потратит лишних денег при поломке техники. В сервисном центре, открытом при магазине, проблему устранят бесплатно.
Кроме того, в течение всего гарантийного срока потребитель может в случае приобретения товара ненадлежащего качества, потребовать:
- Замены товара.
- Возврат внесенной суммы.
- Снижение первоначальной стоимости товара.
Информирование клиента о поставке или наличии товара
Привлечение клиентов информацией о товарах и услугах – одно из условий успешного развития бизнеса. Потенциальные покупатели обязательно продегустируют бесплатные образцы съедобной продукции, посетят бесплатный мастер-класс или пробный урок арабского танца. Разовое предоставление бесплатных товаров и услуг вряд ли разорит компанию, зато позволит привлечь новых клиентов.
Рекламировать товары можно, раздавая флаера на улице, оформляя соответствующим образом витрину, отправляя покупателям sms-сообщения. Все способы хороши. Недаром говорят, что там, где уделяется внимание информированию клиентов, торговля процветает.
Для отправки sms-сообщений и приглашений, магазин должен собрать кое-какие сведения о клиентах:
- Номера мобильных телефонов.
- Адрес электронной почты.
- Дату дня рождения.
- Предпочтения по группам товаров.
И тогда, сообщая покупателю о новых поставках и скидках, можно сделать акцент на том, что столь нужный товар заказали именно для него. Поздравление с днем рождения также будет приятно клиенту, ведь о нем не забыли.
Организуем бесплатную доставку
Желая сэкономить, человек из всех возможных вариантов обязательно выберет бесплатную доставку, либо товар со скидкой. И на это можно сделать ставку. Даже при более высокой стоимости товара, в сравнении с конкурентами, бесплатная доставка привлекает внимание покупателя. На многих сайтах сегодня можно видеть слоган «Бесплатная доставка», «Установка со скидкой», и это говорит о том, что технология работает.
Проводя сравнение наиболее действенных промоакций, специалисты отмечают, что:
- «Бесплатной доставке» достается 64%.
- Подарок при покупке привлекает покупателей в 14% случаев.
- Акция «Купи два по цене одного» — 13%.
- «Приведи друга» — 5%.
Предлагаем клиенту приобрести сопутствующие товары
На увеличение количества продаж эффективно работают сопутствующие товары. Предлагая к основной покупке дополняющую ее продукцию, опытный продавец может увеличивать выручку на десятки процентов. Что же такое сопутствующие товары? Это когда к творогу предлагают сметану, к пиву – воблу, к зимним курткам шапки, для карандашей – подставку. Как утверждают маркетологи, к любому товару можно подобрать свой вариант.
Главное, чтобы предложение сопутствующих товаров воспринималось клиентом, как забота о нем. Если все будет сделано правильно, то покупатель не сможет ответить отказом (отказываются редко). Кроме того, он начнет доверять тем, кто заботиться о нем и делать покупки только в этом магазине.
Но как определить, что из сопутствующих товаров можно предлагать клиенту?
Существует несколько методик, на которых следует сделать акцент:
- Предлагать ходовые товары . Например, у кассира под рукой всегда должна быть парочка ходовых товаров, интересных для покупателей.
- Опыт продавца . Предполагается, что продавец запоминает, что чаще всего приобретается с определенным товаром. Поэтому он всегда может предложить покупателю 2-3 варианта сопутствующей продукции.
- Верное предположение . Исходя из опыта, продавец пробует предположить, для чего приобретается товар. Верная догадка позволит ему правильно подобрать дополнительную продукцию, которая, казалось бы, на первый взгляд, не сочетается с основной покупкой. Так, например, молодой человек покупает цветы. Для девушки? Тогда удачным дополнением к букету будет коробка конфет или дамский сувенир.
- Наводящие вопросы . Чтобы не гадать, для чего приобретается товар, клиенту можно задавать вопросы. Но делать это стоит деликатно. После ответа покупателя, продавец может прикинуть, что ему еще предложить из ассортимента магазина в данной ситуации.